A caixa de sugestões é uma ferramenta importante e barata para entrar em contato com o cliente. Na grande maioria das vezes nos surpreendemos com os resultados. Agora vejamos, grandes lojas de departamentos, supermercados, hospitais, etc.. utilizam esse canal de comunicação. Pois bem, se você for utilizar para fazer uma sugestão ou reclamação, quando acha o tal lugar, tem um segurança do lado ou uma atendente, para ficar de olho no que está escrevendo, quando não é isso, não tem papel, quando tem papel não tem caneta e provavelmente não terá os dois. Esquecido no canto da parede, cheio de poeira e servindo de lixeira, esse é o quadro que normalmente se encontra quando falamos em caixa de sugestão. Além da sugestão, o cliente ainda tem que ter a caneta e o papel. Não pense que é um exagero. A iniciativa não acompanha a necessidade da manutenção, muitos não gostam, pois é importante responder formalmente, escrever para o cliente, demonstrar que a opinião dele é importante e que tem valor, mas isso toma tempo e dá trabalho. Quando o cliente se dispõe a buscar e escrever o seu sentimento a respeito da sua experiência, é simplesmente porquê ele se importa, quer mudanças, melhorias no atendimento, na exposição, na mercadoria, na limpeza, etc... e são condições fáceis de serem atendidas e mesmo que não sejam, só o fato de responder explicando os motivos, já se torna importante. Esqueça aquelas cartas prontas, onde só preenche o nome e a data, isso não serve, o cliente percebe ou a Ouvidoria, essa que você manda as cartas para que sejam respondidas e elas simplesmente desaparecem. Esqueça o cidadão que só lê as sugestões, as reclamações ele deu um jeito de sumir com elas. Esqueça tudo isso. O cliente que vai na sua loja e por algum motivo não gosta de alguma coisa e não escreve, não se manifesta, é porquê, pouco importa para ele o que esteja acontecendo, ele não vai voltar. Esse cliente você já perdeu. A caixa de sugestão é uma ação estratégica, podendo ser utilizada, não só para loja inteira, mas dividida em departamentos, nos setores, nos banheiros, contanto que seja bem utilizada e que sirva para conduzir na evolução dos procedimentos diários. Responsabilizar uma pessoa, não adianta deixar por conta, não funciona. Uma pessoa responsável que possa manter em bom funcionamento e com as devidas respostas e soluções, quando for possível. Pode-se utilizar para o cliente interno e externo, os colaboradores podem e devem dar sugestões buscando melhorias. Pode ter certeza que o cliente que se importa com a sua loja e puder se manifestar, irá fazê-lo e com isso te ajudar a melhorar o seu dia a dia. Um cliente satisfeito torna o seu dia mais agradável. Pratique o ato de conhecer o seu cliente, de saber as suas necessidades, dos seus hábitos, dê a importância na justa medida e será recompensado. Boas vendas, bons negócios.
Outro dia um comerciante que convivo diariamente me perguntou: Você já pensou em desistir do seu negócio? Vou ser sincero, falei para ele: Já pensei. E da mesma forma, busco forças para reverter diariamente esse pensamento. Agátocles, tirano de Siracusa, numa expedição marítima contra Cartago, ao desembarcar, mandou queimar todos os seus navios. Fez isso para anular qualquer possibilidade de fuga ou de voltar atrás, para si e para os seus comandados, sem os navios, seria impossível recuar e somente uma condição restava: seguir em frente e vencer. Existe outros relatos, tanto na história antiga como na moderna, a exemplo de Guilherme I, que se tornou Rei da Inglaterra , Fernão Cortez conquistador do México e Churchill na Segunda Guerra Mundial, todos utilizaram a mesma estratégia e o mesmo objetivo. Retroceder jamais e vencer. Quando montamos um negócio e temos a possibilidade, caso não dê certo, de fazer outra coisa, não extrai toda a sua energia e capacidade de interagir. Conheço vários comerciantes, que abriram o seu negócio, mas tem outra atividade como garantia. Estão errados? Mas com certeza as naus não foram queimadas e a possibilidade de fuga existe, a possibilidade de uma derrota, fica mais evidente, já que a sua dedicação não está 100% voltada para o negócio. Agora você imagina, se dedicado em tempo integral já é difícil, com a atividade dividida a probabilidade de erro é muito maior. Já ouviu aquela propaganda onde se diz: Levei dez anos, para fazer sucesso em 24 horas! É uma grande verdade, fazer planos de negócios, estudos de mercados, análise de retorno, tudo isso é muito teórico, precisa viver o dia a dia do negócio e ver como é difícil. Estamos falando de empresa, por outro lado podemos falar de pessoas. Quantas vezes já ouvimos falar de pessoas que simplesmente desistiram de viver, de mudar, de perdoar, que não conseguem largar o vício e assim por diante. Somos pessoas, isso é uma verdade, mas podemos ser uma grande empresa. Porquê não encaramos dessa forma, porquê grandes celebridades, além da dificuldade de conviver com a fama, não se vê como uma grande empresa? Quando abrimos uma empresa, além da responsabilidade financeira, temos a responsabilidade social. Gerar empregos, formação profissional, formação do cidadão, consciência ecológica. Quando pensamos em desistir, além da possibilidade de interromper os nossos sonhos, estamos interrompendo as expectativas dos nossos colaboradores e associados. O espírito tem que estar voltado para a busca incessante da excelência do produto e serviços. Batalhas são perdidas, jogos são perdidos até mesmo antes de entrar em campo, a diferença está em focar na solução e não no problema. Quando for tomar uma decisão, desenvolva uma boa estratégia e pense como os grandes conquistadores, tenha coragem de queimar as naus e seguir em frente e vencer.