UM CENTAVO. AH! VAI TE QUE TER!

Quantas vezes já passou pela situação da falta de troco ou o troco em balinha, em um estabelecimento comercial. Padarias, restaurantes, supermercados são os mais comuns. Se pagar com dinheiro, observe se o troco será feito da forma correta. Se o troco tiver uma conta de um centavo, pode ter certeza que não irá receber, a não ser que faça uma questão absoluta.. Imagine que na hora da sua compra lhe falte um centavo, será que o caixa vai aceitar que fique faltando esse um centavo? Até pode ser que sim. Acrescente o mal atendimento, o descaso, a fila, o tempo e a falta de um centavo. Até quando as empresas vão continuar com esse tipo de procedimento. Não tem troco, cobre menos. Podemos dizer que as empresas orientam os seus funcionários a dar o troco a mais caso não tenha o valor correto ou cobre um valor a menor. Até acredito que essas orientações sejam feitas, mas não existe o acompanhamento dessas normas ou procedimentos. Na prática fica sem troco ou algumas balinhas. Multiplique um centavo por centenas de clientes por dia de funcionamento, para onde vai parar esse dinheiro?. Por experiência posso afirmar que uma coisa compensa outra. O quê quero dizer com isso, quebras de caixa são normais no dia a dia da operação, essa falta quando acontece, dependendo do valor acaba sendo compensada pela sobra. A determinação só funciona com o devido acompanhamento. Muitos falam de delegar, dividir responsabilidade. Posso afirmar que isso não existe. Quem delega, controla. A responsabilidade não pode ser divida, pois não terá aquém cobrar. Tem um ditado que diz: “cachorro que tem muito dono, passa forme”. E isso é uma grande verdade. Não basta que se determine os procedimentos do dia a dia, é importante que isso seja controlado, verificado e medido. A falta de troco sempre foi e continuará sendo um problema, mas existe diversas formas para que esse problema seja amenizado. O que não pode é o cliente ser penalizado na hora do troco. Quantos clientes se perde por causa disso, quantos transtornos podem ser evitados com uma simples mudança de atitude. Lembre-se que comportamento, gera comportamento. O cliente faz a sua parte em cobrar os seus direitos e as empresas cumprem a sua função de garantir que esse direito seja exercido.

O VENCEDOR

Sucesso, reconhecimento, fama e glória. Muitos de nós lutamos por coisas assim. Mas não se constrói um bom nome da noite para o dia. É preciso trabalhar muito, mesmo que haja quedas e tropeços, é preciso superar os obstáculos. É preciso de motivação, perseverar, insistir. A vida é uma sucessão de batalhas e temos a expectativa com relação ao futuro. No entanto, as reviravoltas do destino nos surpreendem. Nem sempre dá para se fazer só que gostamos, mas aquele que gosta do que faz e sente orgulho em fazer melhor, a cada dia vai mais longe. Há momentos de calmarias e há momentos agitados, decisivos, em que só boas intenções não bastam. É quando a vida nos cobra coragem, arrojo, criatividade e um inabalável espírito de luta. A verdade é que os problemas e os reveses ocorrem com mais freqüência do que gostaríamos. Os tempos mudam, surgem desafios e novos objetivos, os guerreiros olham nos olhos do futuro, sem medo e sem arrogância, mas com confiança de quem está pronto para o combate. Viver é também estar preparado para situações difíceis. O modo como encaramos as dificuldades é que faz a diferença. As vezes nos perguntamos: como enfrentar mudanças radicais que se apresentam diante de nós? Como atuar num novo cenário, onde coisas que fazíamos bem, também precisam ser reaprendidas? Como lutar sem deixar para trás valores fundamentais? E mais: como saber a medida exata a ser tomada no momento certo? O incrível é que justamente diante de situações adversas, muitos redescobrem o que tem de melhor. A ética, a amizade, a capacidade de criar novas estratégias fundamentadas na experiência, o talento para promover alianças positivas, o espírito de liderança, a consciência da força que reside no verdadeiro trabalho em equipe. Tudo aflora quando as circunstâncias exigem quando se sabe que existe um objetivo maior a ser alcançado. Claro, que não é fácil abandonar hábitos, costumes. Não é fácil adaptar-se aos novos meios, ou usar recursos ao quais não estamos familiarizados, mas todo guerreiro sabe que pessimismo e insegurança nessa hora só atrapalham. Ainda que as ameaças venha de vários lados, com agilidade, determinação, podemos alcançar o resultado esperado. A combinação de energia e inteligência, assim como o equilíbrio entre a razão e a emoção são fundamentais para o sucesso. É uma sensação extremamente agradável chegar ao fim de uma etapa com a consciência do dever cumprido e obter a consagração, o respeito de todos, o reconhecimento dos colegas, a admiração das pessoas que amamos. Ouvir o próprio nome com orgulho, aquele orgulho de quem viu nos obstáculos a oportunidade de crescer. Orgulho de quem soube enfrentar as turbulências da vida e vencer. Orgulho de ser um vencedor que não abriu mão dos seus valores fundamentais.

Texto retirado de uma apresentação que usa como fundo o filme “ O Gladiador “, autor desconhecido.

O POSICIONAMENTO, A PERCEPÇÃO DO CLIENTE.

Qual a imagem que passamos para o cliente? Que somos caros, que somos baratos, que somos profissionais, que temos um produtos e serviços de qualidade, etc... Por experiência, pode ter a certeza que a imagem transmitida pode ser involuntária e ao mesmo tempo omissa. Quando falo de uma imagem involuntária, é aquela que a empresa não teve objetivo claro de transmiti-la ao cliente. Vejo isso dessa forma, em virtude da montagem da empresa, os seus responsáveis não estabelecem os objetivos de posicionamento e deixam que ela se forme na percepção do cliente, omissa por perceber essa formação, quando ruim, e não fazer nada para muda-lá. Temos muitas empresas que trabalham a percepção do cliente em relação ao qualidade do seu produto ou serviço, tem outras que trabalham forte a imagem de preço baixo. Pode parecer básico, mas a grande maioria das empresas brasileiras, quando abrem o seu negócio não tem um plano de negócio e muito menos conseguem definir claramente o seu público alvo. Os responsáveis abrem no calor da emoção ou de experiências vividas em seus antigos empregos. Sendo assim, sem objetivos claros, a formação da imagem dessas empresas cabe ao cliente e normalmente, essa percepção é como o cliente vê e não como a empresa gostaria que fosse vista. Quando falamos de mudanças de posicionamento de empresas pequenas, podemos dizer que a flexibilidade é maior, o rumo pode ser mudado com mais facilidade, mas quando falamos de empresas de porte maior, as resistências se mostram bem mais evidentes, o que torna uma mudança muito mais difícil. O posicionamento é vital para o sucesso da empresa. O posicionamento começa com um produto, um serviço, uma empresa e até uma pessoa. O posicionamento não é o que faz com o produto, mas como posiciona o produto ou serviço na cabeça do cliente, do cliente em potencial. O passo importante antes de tudo isso é saber quem é o seu cliente em potencial, pessoa física ou pessoa jurídica e assim por diante. A grande verdade é que não queira ser tudo para todos, definir o nicho de mercado é fundamental para o sucesso do negócio.

"Muita coisa pequena tem se tornado grande devido ao tipo correto de propaganda."

Mark Twain

NÃO É PARA FICAR DO MESMO JEITO.

Vou falar de um assunto, que normalmente as pessoas vêem de uma forma simpática, mas que na prática não funciona. Vamos direto para um exemplo que presenciei e que no primeiro momento era interessante, mas com uma análise mais criteriosa, chego a uma conclusão. Em uma ocasião, tinha um engraxate, esse que normalmente engraxa os sapatos, com aquela caixa de madeira, de onde tira as suas ferramentas para engraxar os sapatos dos seus clientes, para não dizer, freguês. De uma dia para outro, apareceu com uma caixa nova, de terno, cartão de visita e email. Agenda para visita em horários marcados, atendimento em domicílio, uma verdadeira inovação no serviço de engraxate. Vou ser sincero, fiquei impressionado com a inovação no atendimento, na verdade, não foi só a minha impressão, foi de todas as pessoas que freqüentavam aquele bairro, ficavam realmente impressionados. Agora voltando a realidade. Primeiro, apesar de ter falado sobre isso, ao revisar, todo investimento tem por obrigação, o retorno, fazer investimento para não sair da situação que se encontra, não é investimento, é despesa. O fato de investir em terno, cartão de visita e tudo mais, para continuar sendo engraxate, não me parece uma boa decisão. Sapatarias de aeroportos e alguns shopping investem em uma ambiente diferenciado, atendimento diferenciado, e nem por isso, utilizam dessa máxima de atender com terno. Para não ficarmos focados no engraxate, podemos ir para um outro exemplo. Imagina um cidadão qualquer que faça um ou dois cursos superiores, mas permanece na mesma situação funcional e financeira e provavelmente culpe o sistema pela sua condição. Veja para continuar fazendo a mesma coisa que estava fazendo e tendo os mesmos resultados, não precisa de investimento. Interessante tocar nesse assunto, pois parece normal para algumas pessoas que isso seja tratado assim. Quer ganhar dinheiro? Se pareça com ele! Para ter sucesso no seu negócio, se pareça com ele, mas não procure uma imagem superlativa daquilo que esteja querendo oferecer. Uma empresa ou organização, não pode fazer qualquer tipo de investimento em ativo incorporal ou imobilizado que não tenham com objetivo o retorno dos valores envolvidos. Não faça investimentos para continuar sendo o que é, faça investimentos para mudar atual situação em que se encontra e seguir o processo evolutivo. E antes de fazer o investimento, verifique a real oportunidade de retorno, pois pode não ter uma segunda chance.

REINVENTANDO OU FAZER O QUE PRECISA SER FEITO?

Vejam, hoje dia, se fala muito em reinventar, parece uma ordem universal. Os especialistas de plantão, acreditam que só será possível se houver a reorganização de tudo, ou seja, reinvente tudo. Pare o que está fazendo e vamos refazer. Inclusive reinvente a administração. Chega em alguns casos a paranóia da reinvenção. Ao ponto de dizer que o que deu certo até aqui não dará mais certo no futuro. Veja, além de não ter a capacidade de prever o futuro, ainda se julgam no direito de julgar o passado. Porquê não deu certo? Existe tantas variáveis, que é difícil dizer o porquê não deu certo. Agora pergunto, aquilo que se faz tão bem, vai deixar de fazer e buscar novas ferramentas, despesas desnecessárias para reinventar aquilo que está dando certo?. O que precisamos é reavaliar as nossas atitudes, os nossos comportamentos diários. Todos os dias como consumidor vivemos a experiência de um mal atendimento e de um produto ruim. Agora, precisa reinventar o atendimento? Claro que não , precisa-se atender nos moldes que o cliente espera ser atendido, ou seja, atender a sua satisfação plena. Acabar com a fila, é reinventar o atendimento? Ficar quarenta minutos na fila do banco, é preciso reinventar? Servir o prato conforme foi pedido e quente, é reinventar o serviço? Somos mal atendidos a todo tempo, na padaria, no posto de gasolina, no restaurante, etc... Precisamos é de atitude, para mudar e reverter o quadro atual. Precisamos é criar valor para o produto ou serviço. O que estou querendo que fique claro é que devemos fazer uma análise mais criteriosa das nossas atitudes, antes de qualquer ação motivada pela ânsia de reinventar ou gerar gastos à título de fazer mudanças. Todo investimento tem por obrigação o seu retorno, caso não seja assim, vira despesa. Algumas empresas investem considerável parcela financeira, com futurólogos, consultores e agora como novidade, o hipnólogo. Um bom exemplo é uma padaria perto da minha casa, todos os dias que chego após o trabalho para comprar um lanche por volta das 20hs, não tem mais nada que seja agradável, saio frustrado por não ter o que comprar. Agora perceba, e pode ter certeza disso, o fluxo de compra dos clientes dessa padaria deve ser aproximadamente 20% de manhã, 20% durante o período do dia e 60% á noite, horário esse que as pessoas saem do trabalho em vão as compras e o que encontram é exatamente ao contrário no fluxo de pessoas para atender e mercadorias para vender. Novamente te pergunto precisa reinventar o atendimento, o fluxo de mercadoria ou apenas fazer o que precisa ser feito?

O ABOMINÁVEL HOMEM NEGATIVO

Normalmente esse ser abominável é visto perto de você, sem as vezes que possa perceber. Cabeça pequena, já que o celebro também é pequeno, quadril largo, bunda quadrada de tanto ficar sentado, e sempre vem com essa máxima: “Já vi isso antes e não deu certo!” “Não faça isso que não vai funcionar”. Nossos resultados, vem dos nossos conhecimentos, das nossas habilidades e principalmente das nossas atitudes. Vejam que no passado a sua habilidade técnica, ser um especialista, era fundamental para a sua empregabilidade. Nos dias de hoje podemos falar que as habilidades técnicas são condições necessárias, mas não são suficientes para garantir a sua posição no mercado de trabalho. A sua competência em se relacionar e como garantir o controle emocional, principalmente em situações de crise, é o que faz a diferença. Atitude é a predisposição em encarar a vida de forma mais positiva. Conhecimento mais atitude é igual a resultado. Por natureza, sempre somos resistentes as mudanças, e de certa forma qualquer mudança inicialmente traz um certo desconforto, o que precisamos entender que é passageiro e temos que estar aberto as novas propostas de trabalho. O abominável não aceita e se torna resistente até ver que ficou as margens do processo inovador. Aceitar, aprender e inovar, é mais do que uma habilidade, é atitude. Esteja aberto ao novo, as mudanças e as ações que busquem resultados diferentes do que já tenha. Não pode esperar resultados diferentes, fazendo as mesmas coisas. Aquilo que foi feito em um época e não deu certo, não quer dizer necessariamente que não vai dar certo de novo. Pode ser que com mais planejamento, com mais atitude possa trazer resultados surpreendentes, basta ter vontade. Na grande maioria das vezes as coisas não acontecem porque as pessoas apesar de ter uma perspectiva favorável, mesmo assim não acreditam. Prefira o positivo, pensamento de fartura e de grandeza. O abominável homem negativo, pensa que tudo vai dar errado, que os outros são os culpados, não tem coragem de encarar a sua própria negligência. Ele pode estar perto de você. Fique longe dele.

O INVENTOR E O MARAVILHOSO OTIMISTA

Acredito que tenha dois tipos de inventores. O primeiro inventa pela visão do futuro, visionário, a frente do seu tempo. O outro inventa ou transforma pela necessidade. Faz uma mudança para que lhe traga algum conforto ou produtividade em relação as suas tarefas diárias. Otimista é aquele que vê em cada problema, uma oportunidade. O pessimista vê em cada oportunidade um problema. Quando falamos em otimismo e pessimismo, falamos de uma ótica subjetiva, falamos de atitude e não de fatos reais. O importante é saber que temos o poder da escolha sobre as nossas atitudes, nosso comportamento. Alguns me falam que é preciso ter fé. De certa forma acredito nisso, mas faço uma ressalva, acredito que a fé deve ser na justa medida. Como posso descrever? Penso assim: Fé demais, está pedindo muito e fazendo pouco. Fé de menos, está fazendo muito e acreditando pouco. Tem um ditado africano que diz: “Ore, mas continue fazendo” E como ajustar e encontrar o equilíbrio? Sinceramente, cada um tem que encontrar a sua receita, que lhe possa trazer conforto e tranqüilidade. Voltando ao assunto, atitudes positivas, geram resultados positivos. A grande verdade, é que as pessoas querem trabalhar, para, ao lado e com pessoas que tem uma perspectiva positiva da vida. Quando falamos da invenção, somente uma pessoa positiva, otimista poderá criar um ambiente ou uma proposta que se possa ir além do seu campo de visão. A história pode comprovar que não existe espaço para o pessimista. Mesmo quando falamos no otimismo, falamos do otimismo calculado, pensado e programado. Poderia gerar uma certa confusão, em ser um otimista exagerado, ao ponto de não calcular os riscos e colocar tudo a perder, não é isso do que estamos falando. Talvez uma história antiga possa descrever com exatidão a visão otimista e a pessimista de se ver as coisas: Em uma época, um dono de uma fábrica de calçados, buscando a expansão da empresa mandou um consultor a Índia para ver a possibilidade de abrir uma filial naquele país. Chegando lá e vendo todas as pessoas descalças, logo pensou: Será um desastre abrir uma empresa aqui, ninguém irá comprar sapatos. Voltou e relatou o que tinha visto. O empresário não satisfeito, contratou um outro consultor e mandou para Índia, para ouvir uma segunda opinião. Na volta, o consultor relatou que seria um sucesso abrir uma empresa, pois as pessoas andavam descalças, pois não tinham onde comprar calçados. Nós sabemos o que a Índia representa no mercado internacional. Não existe um grande empreendimento, sem um otimista, sonhador e por que não dizer um grande inventor.

LENÇOS MOLHADOS

Quantos mecanismos de previsibilidade temos hoje em dia. Será que um agricultor, mesmo o mais humilde que se possa imaginar, e por longa experiência de vida, não possa fazer uma previsão. Claro que pode. Os grandes especialistas e economistas, fazem as suas previsões, no caso deles, é mais oportuno esperar para ver o que vai acontecer. Nos dias de hoje, dizer que o inesperado acontece parece ser um contracenso. Não podemos dizer que o que acontece na China, não nos afeta. Tudo está em tempo real, a economia, a moda, o esporte. A globalização a faz com que todos vivenciem tudo simultaneamente, se não estiver preparado não haverá tempo de resposta. Estar preparado é indispensável. É inadmissível hoje em dia, como exemplo, um vendedor de picolé, aquele que sai para vender na praia, não saber se vai fazer sol ou não. Essa informação é importante na hora de fazer o pedido de quantos picolés ele vai levar para vender, pois dependendo da informação que tiver ou não tiver, poderá resultar em uma grande perda de produtos, e conseqüentemente em dinheiro. Se preparar para vender é fundamental e muitas das vezes, essa informação é gratuita. Falam muito em crise, e comentam que muitas empresas vão fechar. Na verdade muitas empresas fecham independentemente de crise ou não. Muitas delas fecham exatamente por não estarem preparadas, por não estarem compromissadas com o próprio negócio. Em uma oportunidade, fui chamado para fazer uma consultoria em uma empresa de varejo. O primeiro questionamento que me fizeram, é se eu conhecia algum curso de comprometimento para passar para os seus funcionários. Antes de responder, perguntei a um dos donos, que horas a empresa abria e que horas ele chegava. A reposta era que não tinha hora para chegar e nem para sair. Vejam se ele que era o dono, não tinha compromisso com a empresa, por que os funcionários teriam? Nenhuma instituição, organização ou até mesmo uma civilização, acaba de fora para dentro, pode ter a certeza que começa ruir de dentro para fora. É claro, que forças externa aceleram esse processo. Sempre no mundo dos negócios teremos ameaças e oportunidades, pontos fortes e pontos fracos. O que precisamos fazer é fortalecer os pontos fortes e trabalhar os pontos fracos. Crise e oportunidades sempre estarão presente no dia a dia de um empresa, a diferença será como a empresa estará preparada quando a situação difícil bater à porta. Alguns choram e precisam de lenços para enxugar as lágrimas, outros vendem os lenços.

FOCAR OU DIVERSIFICAR?

Muito se fala sobre crise, hoje é um tema diário. Algumas pessoas especializadas em marketing falam que é preciso de foco, na verdade foco no foco. Mas acaba sendo muito subjetivo ou pelo menos muito abrangente. Você pode ter foco, no cliente, nas vendas, nas margens e por aí vai. Antes de mais nada, precisamos ter uma plano bem formalizado e bem estruturado. Não estamos falando daquele plano que se faz no ínicio do ano com toda aquela cerimônia de apresentação para gerentes, diretores e superintendentes e depois vai parar no fundo da gaveta. Muitas empresa talvez confiam demais nesses planos mirabolantes que fica só no papel. Tem um ditado, que diz: " Não quer fazer nada? Faço um Plano de Ação, monte um Grupo de Trabalho!" Já viu alguma coisa parecida com isso? Pois bem, para que ele funcione, tem que ser simples e fácil de entender por todos que estejam envolvidos nesse processo, e principalmente, seja fácil de ser mensurado. Quando falamos em focar em produtos e serviços temos que ter a preocupação de como vamos levar esse produto e serviço aos seus clientes e principalmente que não seja apenas um ou que não participe fundamentalmente da sua empresa, pois se um dia ele parar de comprar ou pedir os seus serviços, a empresa quebra. O que acontece, e olha acontece bastante, é que as empresas focam em um serviço, uma atividade, um cliente e um tipo de venda, esquece das opções que o mercado oferece, isso motivado pela facilidade da venda. É muito mais fácil vender para um do que vender para muitos, a grande questão é que, se esse cliente sumir, a empresa pode sumir junto com ele. Diversificar é criar outras oportunidades de negócios, outros clientes, outros canais de venda, atacado e varejo, grandes e pequenos clientes. É possível, dá mais trabalho, mas é mais seguro. Tem algumas empresas que limitam o faturamento, forçando a criação de novos clientes. Qual a opção Focar ou Diversificar?